Примеры реализованных проектов

Одним из средств сделать свой бизнес более дружелюбным по отношению к клиенту является создание мультимедийного контакт-центра. Именно этот путь выбрала компания "Голдер Электроникс", известная многим по бренду Vitek. Достичь результата ей помогла компания "АПТ Телеком" при помощи решения от Avaya.

Бренд Vitek хорошо известен на российском рынке бытовой техники. С момента возникновения он был четырежды удостоен премии "Бренд года-Effie" (в 2003, 2004, 2005 и 2006 годах). Компания уделяет большое внимание сервисной поддержке: на данный момент работают более 350 авторизированных центров в России и странах ближнего зарубежья. И это оправдано: в 2006 году продажи составили более 10 млн. единиц продукции.

Столь бурное развитие повлекло за собой постоянное увеличение входящих звонков, требующих оперативной, качественной и дифференцированной обработки. Как правило, первый контакт клиента с компанией происходит по телефону. Именно тогда и складывается первичное, самое важное, впечатление. Качество обслуживания клиентов по телефону – это "лицо компании". В связи с этим в 2006 г. руководством "Голдер Электроникс" было принято решение о строительстве собственного центра обработки вызовов (ЦОВ). Для реализации проекта выбрали решение на платформе Avaya, мирового лидера в области контакт-центров, и компанию "АПТ Телеком - системы связи" - золотого партнера Avaya.

Выбор инфраструктурного решения

На первом этапе проекта необходимо было заменить существующую АТС на более мощную коммутационную платформу с учетом двух глобальных коммуникационных потребностей компании. Во-первых, в связи с ее территориально-распределенной структурой коммутационная платформа должна была обеспечивать возможность поэтапного построения единой АТС путем создания новых локаций на базе медиа-шлюзов. Во-вторых, она должна была давать возможность построения на базе этой платформы мультимедийного контакт-центра. С учетом этих требований и ряда технических параметров будущей системы была выбрана платформа Avaya media-server S8500/G650. На подмосковный склад компании был сделан IP-вынос с помощью шлюза G350.

Выбор решения по организации контакт-центра

При проектировании контакт-центра специалистами "АПТ Телеком - системы связи" были учтены важнейшие исходные данные о компании "Голдер Электроникс".

Среди них следует отметить необходимость разработки механизмов учета обращений клиентов и регулирования качества их обработки по каналам голос, e-mail, web, а также совершения звонков в рамках проведения маркетинговых акций. Кроме того, надо было учесть тот факт, что в "Голдер Электроникс" уже была создана действующая структура обработки обращений клиентов по различным направлениям, причем эта структура была рассчитана на территориально- распределенную модель деятельности. В связи с чем, кстати, следовало предусмотреть возможность обслуживания клиентов, звонящих из различных стран, а также возможность маршрутизации вызова клиента оператору, говорящему на языке клиента и/или расположенному в стране клиента. Также важнейшим моментом стало обеспечение внешней проверки подлинности поступающих в контакт-центр e-mail-сообщений (то есть, фильтрация спама)

На основе этих исходных данных специалисты "АПТ Телеком - системы связи" разработали три алгоритма обработки обращений: одно с использованием голосового канала, и два с использованием неголосового канала (e-mail и web).

Первый алгоритм подразумевает следующие ступени. Вызовы клиентов, приходящие на телефонный номер, попадают в систему автоматического приветствия (путем воспроизведения заранее записанного голосового фрагмента). Вызов клиента подвергается предварительной обработке: посредством ведения клиента через систему меню выясняется цель звонка и осуществляется коммутация на свободного оператора из соответствующей группы. Альтернативным вариантом обработки входящего звонка клиента является принятие решения о маршрутизации путем идентификации клиента по его номеру или введенному аккаунт-коду и поиска подходящего для обслуживания этого звонка оператора на основе истории контактов с данным клиентом (или других критериев). Сразу после выбора оператора для обслуживания звонка, но до соединения клиента с оператором воспроизводится короткое голосовое сообщение, оповещающее последнего о теме предстоящего разговора (например, сервис, продажа, маркетинговая акция для операторов широкого профиля или же наименование бренда). После прослушивания объявления звонок доставляется оператору, и он соответствующим образом приветствует клиента.

Что касается использования неголосового канала e-mail, то электронные письма клиентов, приходящие на почтовый адрес бренда компании, попадают в систему автоматической регистрации. После этого клиенту автоматически высылается уведомление о получении запроса и передачи его в обработку. Затем создаётся "фантомный" звонок, который ставится в соответствующую очередь. Сразу после выбора оператора для обслуживания запроса клиента, но до передачи запроса оператору, воспроизводится короткое голосовое сообщение, оповещающее оператора о поступлении неголосового обращения клиента. Далее это обращение рассматривается как обычный телефонный звонок.

При обслуживании клиентов с использованием неголосового web-канала запросы, посланные клиентом с использованием формы на сайте компании, попадают в систему автоматической регистрации обращений. Затем все происходит по той же схеме, что и в предыдущем варианте развития событий.

Во всех трех случаях оператор самостоятельно открывает все необходимые для обслуживания вызовов приложения.

Выбор программно-аппаратных средств

Для реализации описанных алгоритмов использовались такие программно-аппаратные средства, как Avaya Call Center Elite (лицензии операторов старшего в семействе контакт-центров Avaya), Avaya Computer Telephony (сервер компьютерно-телефонной интеграции), Avaya Contact Center Express (программное обеспечение и лицензии мультимедийного контакт-центра), Avaya Call Management System (CMS, расширенная система отчетности). Кроме того, с учетом перспективы развития контакт-центра, компанией "Голдер Электроникс" была приобретена опция Avaya Business Advocate – программный комплекс, позволяющий прогнозировать перегрузку в группе операторов и добавлять в нее резервных операторов, и лицензия CC EXPRESS R2.1 MS-CRM CONN для последующей интеграции контакт-центра с Microsoft CRM.

Результаты

Услуги ЦОВа сразу же получили широкое распространение. "Уже в октябре операторы начали обрабатывать поступающие вызовы. Большинство позвонивших клиентов хотели получить информацию о новинках и сервисном обслуживании. Потребителей также интересовало, где можно приобрести понравившуюся модель, наличие сервисных центров в их районе. Огромный наплыв звонков был на "горячую линию" перед новогодними праздниками по вопросам, связанным с посудой Röndell", - рассказывает руководитель контакт-центра Сергей Корякин, - "На момент введения в работу контакт-центра среднее количество вызовов, обрабатываемых за месяц, составляло 2500. Кроме того, периодически проводится телемаркетинг по сервисному обслуживанию - до 400 исходящих звонков в месяц".

"Анализ работы ЦОВ за этот небольшой период показал, что его внедрение позволило сократить количество потерянных вызовов с 30% до 13,5%, а время ожидания в очереди теперь меньше минуты, - продолжает г-н Корякин, - и это еще не предел, для повышения эффективности обслуживания вызовов у нас есть как технический, так и человеческий потенциал. Появление операторов и внедрение различных сервисов в компании позволили оптимизировать работу сотрудников и разгрузили их от вопросов, отнимающих много рабочего времени, но не всегда соответствующих уровню их профессионализма."

Дмитрий Кондратьев, генеральный директор Avaya в России и странах СНГ: "Компания Avaya – признанный лидер на рынке call-центров - создала ряд уникальных решений для центров обслуживания вызовов. Благодаря профессионализму наших партнеров эти передовые технологии уже используют российские предприятия, работающие в различных областях бизнеса. Вслед за банками, страховыми компаниями и операторами связи сегодня интерес к контакт-центрам начали проявлять и торговые предприятия".

Генеральный директор компании "АПТ Телеком - системы связи" Александр Новиков отмечает: "Мы получили большое удовольствие от сотрудничества с "Голдер Электроникс", которая является типичной клиенто-ориентированной компанией западного образца. Оперативное и успешное внедрение контакт-центра в этой компании обязано, прежде всего, тому факту, что руководство "Голдер Электроникс" четко осознает, что для завоевания новых рыночных ниш необходим "дружественный клиентский интерфейс". Торговая компания – это, конечно, не банк и не оператор связи с лавиной звонков. Здесь при относительно небольшом количестве звонков необходимо высочайшее качество обслуживания клиентов, что достигается путем комбинации сложных алгоритмов, заложенных в контакт-центрах компании Avaya."

Планы на будущее

Сейчас ЦОВ компании "Голдер Электроникс" находится на стадии накопления информации, что впоследствии позволит перейти к клиенториентированным стратегиям бизнеса. Разработана структура интерактивного речевого взаимодействия (IVR), и в ближайшее время она будет внедрена. В этом году планируется введение в штат еще нескольких операторов в связи с выходом на рынок новых брендов и агрессивной рекламной компанией. Все это будет способствовать увеличению количества вызовов. "Голдер Электроникс" также планирует развертывание своей конвергентной сети, охватывающей большинство филиалов компании. Планируется внедрение системы записи разговоров операторов. Центр обработки вызовов – это постоянно развивающийся организм, и развиваться он будет вместе с компанией в соответствии с ее бизнес-планами и стратегией, а в идеале и немного опережать их.