Call центр - прибыль или затраты?

Каждая организация, которая развивается в правильном направлении, постоянно увеличивает спектр своих услуг и предлагаемых товаров, просто обязана идти навстречу своим, как настоящим, так и потенциальным клиентам. Естественно, речь идет о постоянной технической поддержке и возможностях человека в любой момент позвонить по заранее оговоренному номеру, чтобы решить проблему того или иного характера.

Сегодня наличием call-центра никого не удивишь, хотя и подобные услуги предоставляют далеко не все компании. Небольшие организации просто не могут себе этого позволить. При этом даже владельцы крупных компаний порой считают это дело не только не прибыльным, но и абсолютно не нужным.

Факт наличия подобной услуги очень привлекает потребителя. Возможность позвонить в любое время суток и решить сложившуюся проблему – многого стоит. При этом не обязательно нанимать большой штат телефонисток и на первое время можно обойтись одной-двумя работницами. Контролировать весь переговорный процесс достаточно просто. На компьютер ставится программа записи телефонных разговоров, которая фиксирует все диалоги внутри компании, совершаемые посредством стационарных телефонов. При этом можно будет вести статистику основных проблем и на ранней стадии решать их.

Основные затраты, без которых не обойтись при организации подобного центра, это приобретение и обслуживание оборудования, аренда помещения и квалифицированный персонал. На всех этих составляющих можно без ущерба сэкономить. Помещение, где будут сидеть операторы, можно выделить в центральном офисе. На качественное оборудование, конечно, придется потратиться, но в большинстве случаев это необходимо сделать один раз. Оператор, отвечающий на звонки, должен уметь не только правильно общаться, но и хорошо знать суть проблемы и уметь ее решить, поэтому именно здесь самая большая загвоздка. Но при желании подготовить хорошего работника труда не составит. Можно будет организовать даже специальные курсы.

Кроме этого, сегодня появляются альтернативы обычным дорогостоящим call-центрам – виртуальные организации. В этом случае можно будет существенно сэкономить руководителям среднего и малого бизнеса, которые еще не могут себе позволить так тратиться на первых порах.
В принципе, call центр – достаточно дорогостоящий проект, но если работать на перспективу и смотреть в будущее, тогда без этого сложно обойтись. Клиент становится требовательным, а круглосуточная поддержка дает дополнительный и серьезный бонус

23.02.2012